A szolgáltatásminőség beteg- és vendégközpontú értékelése a Hévízgyógyfürdő és Szent András Reumakórházban

Absztrakt:

A Hévízgyógyfürdő és Szent András Reuma kór háznak a kezdetek óta kettős a vendégköre, a betegeken kívül a Hévízi-tó nagyszámú turista látogatója is igénybe veszi a szolgáltatásokat. Jelen vizsgálat keretében mindkét vendégkört azonos SERVQUAL kérdőívvel kérdeztük meg a szolgáltatásminőségről az összehasonlíthatóság érdekében. Mivel a vizsgálat több minőségtényező fontosságában szignifikáns eltérést igazolt a betegek és vendégek között, ezért az intézménynek érdemes a két szolgáltatáshelyszínén más-más célcsoport igényeit szem előtt tartani az elégedettség növelése érdekében. Egyúttal a fontosság és teljesítmény együttes grafikus ábrázolásával a minőségfejlesztéshez kaptunk információkat.

Abstract:

The Hévízgyógyfürdő and Szent András Reuma kórház has had two types of guests since the beginning: besides the patients, the great number of tourists of Lake Hévíz resorts to the services as well. Within the frames of this study, both group of guests were asked for the sake of comparison by the same SERVQUAL questionnaire about the quality of service. Since the survey confirmed a significant diversion between patients and guests with regard of several important quality factors, it is worth for the institution to keep in mind the interests of the different target groups in order to increase the contentment in both of its service locations. At the same time, by visualising together the importance and performance, we got information connecting the quality improvement.